A experiência do consumidor vem se tornando o foco das operações de e-commerces e nos últimos meses vimos como as empresas que não estão buscando evoluir não tem mais espaço no mercado. Não é preciso ser um especialista em e-commerce para ver que uma parte significativa da experiência gira em torno da gestão da jornada de entrega e pós venda.
Definir uma data de entrega, enviar número de rastreamento e prover notificações de status ao longo do processo ajudam a eliminar o “risco” de comprar produtos online para os clientes e a construir uma relação de confiança com eles.
Com o aumento da competição entre os e-commerces e a evolução dos processos de gigantes da indústria, as expectativas dos consumidores estão cada dia mais altas. Tudo isso que foi mencionado anteriormente é o mínimo esperado por qualquer consumidor que já comprou com gigantes do mercado, como Amazon e Magalu. A necessidade dos consumidores de mais controle e exatidão sobre suas compras, está exigindo dos e-commerces uma atualização cada vez mais rápida. Por isso, as operações precisam mais do que nunca automatizar para atender as altas expectativas dos seus consumidores.
Automatizar a jornada de entrega permite que seu e-commerce monitore todos os envios e se comunique com seus clientes. Através dessas ferramentas é possível atualizar o consumidor sobre status do pedido, informar data de chegada, notificar em caso de ocorrências e fornecer acompanhamento em tempo real da entrega. Se bem estruturada, essa etapa da jornada de compra transformar a experiência do consumidor.
Se você ainda não está convencido que precisa implementar uma ferramenta de gerenciamento da entrega para tornar a jornada do seu e-commerce muito mais satisfatória, aqui vão 3 vantagens da gestão da jornada de entrega que vão te fazer mudar de ideia.
Redução de custos no atendimento
Se você está dentro de uma operação de e-commerce, já deve saber que até as reclamações e dúvidas dos consumidores custam dinheiro. Provavelmente você já tem um funcionário, chatbot ou até mesmo um time completo voltado para o atendimento e sabe que se não der conta de responder todas as dúvidas e reclamações elas vão todas para o Reclame Aqui e sua marca vai ficar mal falada.
O motivo número 1 de contatos dos clientes com os SACs dos e-commerces está relacionado a entregas. Mas a boa notícia é que, com o rastreamento de pedidos, há significativamente menos contatos, logo menos custos. Uma vez implementado, todas as informações de rastreio são automaticamente enviadas para o seu cliente e em caso de qualquer problema todas as informações que você precisa estão centralizadas. Chega de arquivos bagunçados e informações soltas!
O rastreio da jornada de entrega automatiza o processo sem precisar de nenhum trabalho extra pra você ou para seu time de SAC. Deixando sua equipe livre para resolver problemas que necessitam de interação humana com muito mais qualidade. Economizando tempo e dinheiro você tem mais recursos para investir na experiência com cliente. É um ciclo de benefícios.
Satisfazer os consumidores
A maioria dos consumidores espera ter a oportunidade de monitorar todas as etapas do processo de entrega dos seus pedidos online, 97% deles para ser mais exato.
Os compradores claramente estão acostumado com um nível altíssimo de visibilidade e transparência dos seus pedidos. Com um mercado tão competitivo quanto o varejo digital, é obrigatório proporcionar este tipo de serviço de qualidade. Ter um sistema integrado de rastreio no seu e-commerce é obrigatório se sua marca não quer perder negócios para os concorrentes.
Se você não proporcionar o nível esperado de serviço, seus clientes vão notar e isso coloca em risco a lealdade deles com sua marca. Ao oferecer uma jornada de entrega que fornece informações completas, seus clientes ficam mais felizes por terem suas expectativas atendidas e é mais provável que eles passem a defender sua marca, além de comprarem novamente.
Além disso, ter respostas para os clientes é muito mais satisfatório para eles do que ouvir “Não sei onde está o seu pacote” e desculpas contínuas. Com tanto movimento e transporte, é possível que um pedido fique longe de seu destino final. Depois que um pedido sai de um depósito ou instalação de embalagem, ele pode ir para um correio ou instalação de classificação antes de chegar ao cliente. Manter os clientes informados evitará confusão.
Maior controle de estoque
Seu trabalho não termina até o pedido estar nas mãos do cliente e ele satisfeito! Com o rastreio de entrega você mantém muito mais controle sobre o processo de pedidos e consegue resolver ocorrências conforme elas aparecem com mais facilidade. Sem um sistema eficiente, informações importantes de envio podem ser perdidas resultando em um monte de e-mails e ligações de consumidores infelizes.
A aquisição de clientes é ótima para o negócio, mostra que ainda há público para o segmento, mas o seu faturamento está nos consumidores recorrentes, que vez após vez continuam comprando com você. A estratégia correta de gerenciamento dos pedidos e entregas que inclui o rastreio, pode ajudar a diminuir diversos problemas e aumentar o ciclo de vida dos seus clientes, além de melhorar as conversões.
Agora que você já está ciente de alguns dos benefícios que a gestão da jornada de entrega proporciona, deve estar imaginando como conseguir esse tipo de serviço.
A boa notícia é que existem grandes soluções no mercado que te ajudam no gerenciamento da jornada de entrega, desde o planejamento até a execução. Empresas como a aftersale e a Cheap2ship atuam na gestão de entregas levando muito mais efetividade para os lojistas.
A solução de automação de pós venda da aftersale integra estoque, plataforma, transportadoras e consumidor para entregar uma experiência única e simplificada. Através do autoatendimento, a aftersale é uma plataforma que acelera os processos mais críticos da jornada de compra e fornece uma base para o e-commerce escalar sua operação sem perder qualidade. A automação gera economia operacional, retenção, novas fontes de receita e mantém faturamento com uma experiência de atendimento incrível.
A Cheap2ship atua no início do processo ajudando na negociação dos fretes das empresas com transportadoras e centralizando toda essa operação em uma só plataforma. Assim é possível ter mais controle das informações e escolher o melhor negócio para seu e-commerce com muito mais agilidade e menos esforço.
O cuidado com a jornada de entrega envolve diversas etapas que começam muito antes da conversão. Desde a escolha da embalagem até o cálculo de frete e até o momento do pós-venda é essencial que todos os processos sejam pensados com foco no consumidor e na otimização dos recursos do e-commerce e da equipe responsável.
