Refletindo sobre alguns comportamentos humanos que mais impactam diretamente o setor logístico, acredito que a mentira é uma das condutas mais presenciadas pelos profissionais deste nosso setor e que sem dúvida impedem a melhoria dos processos.
De acordo com Paul Ekman[1] um psicólogo americano que tem sido pioneiro no estudo das emoções e expressões faciais.
Uma mentira é contada quando “uma pessoa tem a intenção de enganar a outra, o fazendo deliberadamente, sem notificação prévia de seu propósito e sem ter sido explicitamente solicitada a fazê-lo pelo alvo”.
Ou seja, ao contrário de situações em que é esperado que a pessoa transmita falsas informações, como em um jogo de poker, na mentira a pessoa pode escolher entre mentir ou falar a verdade, sabendo a diferença entre as duas opções.
E aí que começa o grande problema?
Dentro de uma relação profissional, onde a logística é considerada uma atividade chave que deve agregar valor aos clientes e seus produtos, presenciar situações onde a mentira é constantemente utilizada para justificar ineficiências, deixa evidente que você apenas não domina seus processos como deixa explicito sua incapacidade em buscar soluções.
O principal ponto destacado neste tipo de atitude é que você começará a perceber a perda lentamente de clientes.
Isto acontece, pois tratando-se de logística a troca repentina de um fornecedor de logística pode impactar ainda mais suas operações.
As mentiras mais famosas
Como é ciência de todos os custos logísticos brasileiros representam hoje aproximadamente 13% do PIB brasileiro, claro que a falta de infraestrutura é um dos principais fatores que contribuem para este custo, mas a ineficiência na gestão com certeza deixa também sua contribuição.
Observe que todas as áreas da logística foram apresentadas neste gráfico e todas contam com valores representativos nos custos logísticos brasileiros.
Todo custo não previsto ou dimensionado, com certeza contribui para este aumento nos números assim como a mentira que estão por trás deles.
Abaixo irei citar as mentiras mais famosas, aquelas mais usadas e que com certeza você já tenha presenciado, e principalmente seus impactos.
– Atraso em entregas de carga lotação
Uma das mentiras mais famosas para justificar esta ineficiência são pneus que furaram, carros que quebraram, trânsito excessivo, falta de energia elétrica e queda de sistemas.
Através de um planejamento estabelecido pelas indústrias, define-se volumes a serem vendidos, mas que somente podem ser considerados se os mesmos forem de fato entregues, mercadoria em trânsito não é considerada venda.
Se este é um problema que acontece com frequência percebe o quanto você pode impactar nos resultados de uma empresa?
– Demora em carregamentos e descarregamentos
Geralmente nestas situações a culpa é sempre do cliente que envia estoque além do combinado, e expede um volume além do esperado, mas como logístico que acompanha diariamente suas operações seu papel não é perceber estas variações e melhorar o dimensionamento de equipes e espaço?
Sabemos também que podem existir vários motivos que levam a não localização de produtos como por exemplo avarias não baixadas, furtos, corredores fechados que levam a um maior tempo para localização de produtos, falta de eficiência na conferência da mercadoria no momento da entrada, e a lista aumenta quando não possui nenhuma ação corretiva.
Imagina que esta roda não esta girando de forma efetiva, o quanto isto também pode impactar em custos com estadias, e novamente furo na previsão de mercadoria movimentada.
Sem contar o stress com motorista que acaba resultando em ações que geram ainda mais prejuízos, veja no vídeo abaixo:
– Exceder lead time de entrega no varejo
Geralmente a desculpa dada é que não deu tempo de realizar a entrega pois o entregador saiu com várias entregas.
Mas a quantidade de entregas por veículo foi bem dimensionada? As entregas em atraso foram priorizadas para o dia seguinte?
No instante de recebimento da solicitação da entrega você questionou se era necessário ou não agendamento? Existem dias específicos para recebimento? É zona de rodízio?
Sua equipe é preparada para realizar uma rápida contratação de agregados ou terceiros caso a demanda aumente?
Entregas que são focadas no varejo, possuem um importante papel, pois a sua ausência nas gôndolas pode significar a chegada do produto concorrente naquele lugar que ocuparia.
Perdas de vendas como estas são difíceis de calcular mas sem dúvida uma preocupação para aqueles que entendem que o produto precisa de presença e efetivação.
Percebe como a ineficiência amplia o número de mentiras?
Todos estes problemas citados acima claro que podem ocorrer, mas eles chegam a comprometer e impactar além de 5% de ineficiência em seus indicadores operacionais?
A inércia e falta de atitude é alguns dos pontos que mais me levam a refletir dentro do perfil do logístico. Muitos parecem que buscam a solução cair do céu e não assumem a real responsabilidade em resolver, meu sentimento é que muitos parecem empurrar com a barriga, pois claro é sempre muito mais fácil culpar o dono da empresa.
Seu tempo de resposta ao clientes é fundamental para que impacte de forma menos expressiva sua relação com ele e demonstre que você é capaz de propor soluções.
Pois como dizia Aristóteles. “Que vantagem têm os mentirosos? A de não serem acreditados quando dizem a verdade.” Aristóteles
“Que vantagem têm os mentirosos? A de não serem acreditados quando dizem a verdade.” Aristóteles
Os desafios
Como já falamos dos impactos que a mentira causa na sua relação com os clientes, precisamos agora falar dos desafios para aprimorar esta relação.
Primeiramente, busque entender as dificuldades, as necessidades primárias de seus clientes, e os principais pontos que podem fragilizar esta relação.
Como por exemplo, se você atenderá um cliente que você irá transportar matéria-prima vinda de outra planta ou de algum porto, onde a interrupção de fornecimento pode impactar no processo produtivo, trate de sinalizar e apontar ao cliente processo a processo, desde a saída do veículo em sua base, coleta do produtos, chegada na planta, descarga e saída da planta.
Quanto maior o detalhamento dos processos e posicionamento das ações mais seguro o cliente se sentirá e maior será a relação de confiança.
Mas alguns logísticos irão me dizer … mas para isso é necessário investir em tecnologia … e o valor dos serviços não pagam por isso … mais um paradigma que você logístico precisa quebrar, hoje no mercado existem diversas tecnologias bem acessíveis, só não busca quem ainda acha que controle de operacional deve acontecer na unha, através de planilhas de excel e por mentiras que ocultam as ineficiências.
Notem que o pneu pode furar, o trânsito atrapalhar mas se seu cliente está ciente em tempo real de tudo que está acontecendo.
Quer melhor relação que esta?
Os embarcadores que buscam mentira
Estamos cansados de presenciar situações onde no processo de BID o embarcador não quer ser onerado por ineficiências que são de responsabilidade dele, e não considera tarifas como estadia, reentrega, taxas de dificuldade de entrega(TDE), descarga e devoluções.
Quer uma sugestão? Fuja de embarcadores que geralmente não buscam uma relação de ganho mútuo e que só pensa na melhoria do próprio saving.
Mas teremos alguns logísticos que irão dizer, que nesta falta de demanda acabamos aceitando qualquer coisa, e te responderei, operações que empatam resultados ainda fazem sentido mas operações que dão prejuízo, e só uma questão de tempo para você deixar de existir, assim como 35% do mercado que foi engolido nos últimos 4 anos.
Quem possui a capacidade de mudar o mercado é quem de fato faz acontecer.
Um exemplo são os caminhoneiros, apesar de malvistos, eles mudaram a relação de trabalho com seus contratantes, eles só não perceberam ainda que não é uma tabela de frete mínimo que irá depender sua existência, mas sim o modo como eles irão se organizar entre si na busca por fretes mais justos.
Notem que conseguiremos mudar um país quando cada um se torna parte deste todo, e é essencial tomar consciência que seu emprego é também responsabilidade sua em atender bem um cliente, temos muito a aprender com Renato Russo, que dizia que mentir para si mesmo é sempre a pior mentira.
